أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على أداء العاملين بالمؤسسات الخدمية (دراسة تطبيقية الهيئة القومية للكهرباء في الفترة من 2007- 2013م)

Abstract

مستخلص الدراسة تناولت الدراسة أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على أداء العاملين بالمؤسسات الخدمية بالتطبيق على الهيئة القومية للكهرباء بمدينة شندي في الفترة من (2007- 2013م) . تمثلت مشكلة الدراسة في معرفة المشاكل والمعوقات التي تحول دون تطبيق إدارة الجودة الشاملة بالمؤسسات الخدمية وبالتالي لا تستطيع المؤسسات الخدمية اختيار الإستراتيجية المناسبة لإنتاج خدماتها مما يؤدي إلي ضعف الأداء فيها، وكذلك معرفة أثر التحسين المستمر للعمليات داخل المؤسسات على مستوى الأداء . تكمن أهمية الدراسة في أن الجودة الشاملة وسيلة لإدخال التطوير والتحسين المستمر على مسار الأداء العام داخل المؤسسة وتطبيقها يتطلب الانتقال من الإدارة التقليدية إلي قيم ومفاهيم عمل تركز على تحسين وتطوير جودة الخدمات بما يحقق الرضا للمستفيدين من خدماتها وتمكين العاملين من تطبيق المفاهيم الإدارية الحديثة التي تتضمنها إدارة الجودة الشاملة . هدفت الدراسة إلي التعرف على أهم مفاهيم وعمليات إدارة الجودة الشاملة بالهيئة والوصول التي تصور شامل لإستراتيجية تطبيقها، ودراسة أثر الجودة الشاملة على أداء العاملين بالهيئة القومية للكهرباء . انحصرت فرضيات الدراسة في: وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين تطبيق فلسفة الجودة الشاملة ورضا العميل، توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين التحسين المستمر للأنشطة الإدارية ومستوى الأداء والكفاءة، توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين تحفيز العاملين وزيادة الإنتاجية . استخدمت الدراسة عدد من المناهج: المنهج الوصفي والمنهج التاريخي والمنهج الإحصائي . أهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة: اقتناع الإدارة العليا ودعمها المادي والمعنوي لإدارة الجودة الشاملة بالهيئة يساعد على نجاح تطبيقها، إشراك العاملين في اتخاذ القرارات ووضع الخطط والسياسات يؤدي إلي توليد روح الانتماء والولاء لدى جميع العاملين ومن ثم رفع مستوى أدائهم، توفر البيئة الداخلية الجيدة والمريحة تجعل العاملين يؤدون مهامهم بصورة طيبة ورضا تام وبالتالي ينعكس على جودة أدائهم، التعامل مع مقترحات وشكاوي العملاء بالشفافية التامة واستقبالهم بروح عالية يمكن من تقوية المركز التنافسي للمؤسسة . أوصت الدراسة: بتحسين علاقات العمل بين العاملين والمؤسسة من خلال وضوح المسئوليات والصلاحيات، العمل بروح الفريق الواحد للوصول إلي مستوى عالي من الجودة مما يتطلب فتح قنوات اتصال أكثر بين الرئيس والمرؤوس لتحقيق أهداف المؤسسة، ضرورة تعميق مفهوم تطوير الأداء الوظيفي وجعله من الإستراتيجيات الأساسية للإدارة، تحسين الأداء الإداري من خلال تحديد الهيكل والوصف الوظيفي والتوثيق الدائم والتدفيق والمراجعة، التعرف على دوافع ورغبات العاملين بالهيئة للاستفادة منها في تطبيق إدارة الجودة الشاملة بكفاءة وفعالية . Abstract This study deals with the impact of the application of total quality management on the performance of laborers of service corporations, taking the National Corporation of Electricity in Shendi town during the period 2007 – 2013 as a case study. Research problem is represented by knowing the problems and obstacles that hinder the application of total quality management in service corporation and hence these corporations cannot choose the suitable strategy to produce their services and that will lead to the weakness of their performance, and also knowing the impact of continuous improvement of the processes inside the corporations on performance level. The importance of the study is implied by the fact that total quality is a mean of improvement and development of the general performance inside the corporation, and its application requires a shift from traditional management to values and concepts of work which concentrate on improvement and development of the quality of services to a achieve the satisfaction of beneficiaries with their services and enable workers to apply modern managerial concepts which are involved in total quality management. The objectives of the study are: to be aware of the most important concepts and processes in the corporation and attaining a comprehensive view of the strategy, as well as studying the impact of total quality management on the performance of workers of the National corporation of Electricity. The hypotheses of the study are confined in: There is a relation with statistical significance between the application of total quality philosophy and customer satisfaction. There is a relation with statistical significance between the continuous improvement of the managerial activity and the level of performance and efficiency. There is a relation with statistical significance between giving incentives to workers and the increase of productivity. The study used a number of research methodologies: The descriptive methodology, historical methodology and statistical methodology. The most important results of the study are: -The satisfaction of the top management and its material and moral support to total quality management will help in the success of its application. - Participation of workers in decision – making and setting of plans and policies will lead to the generation of the spirit of loyalty of all workers and hence raising the level of their performance. - The availability of good and comfortable internal environment enable workers to perform their duties in good manner full satisfaction and this will be reflected in the quality of their performance. -Dealing with customers’ suggestion and complains with complete transparency and receiving them with high spirit strengthen the centre of competition of the corporation. The recommendations of the study are: - Improvement of work relations among workers and the corporation through clear responsibilities and authorities. -To work with team – work spirit to attain high level of the quality of services which necessitates opening communication channels between the boss and his subordinate to achieve the objectives of the corporation. - The necessity to stress the concept of occupational performance improvement and considering it among the basic strategies of management. - To be able to know the motives and wishes of workers of the corporation so as to make use of them to apply the total quality management with efficiency and effect.