جودة الخدمات وأثرها في تحقيق رضا الزبائن دراسة ميدانية : البنك الإسلامي السوداني وبنك الادخار والتنمية الاجتماعية

Abstract

المستخلص تناولت الدراسة جودة الخدمات وأثرها في تحقيق رضا الزبائن. تمثلت مشكلة الدراسة في السؤال الجوهري ماهو أثر جودة الخدمات في تحقيق رضا الزبائن؟ هدفت الدراسة إلى التعرف على مفهوم جودة الخدمات وأبعادها ورضا الزبائن، والتعرف على تقييم الزبائن لمستوى جودة الخدمات المقدمة لهم ، كما هدفت إلى توفير قاعدة من المعلومات التي تساعد إدارة المنظمة في قياس جودة ماتقدمه من خدمات وتحديد أهم الأبعاد التي يوليها الزبائن أهمية نسبية عالية وذلك لمعرفة أولويات التطوير عند الحاجة إليها. قامت الدراسة باختبار الفرضيات الآتية: - هنالك علاقة ذات دلالةاحصائية بين بعد ملموسية الخدمة ورضا الزبائن. - هنالك علاقة ذات دلالةاحصائية بين بعد اعتمادية الخدمة ورضا الزبائن. - هنالك علاقة ذات دلالةاحصائية بين بعد الاستجابة ورضا الزبائن. - هنالك علاقة ذات دلالةاحصائية بين بعد الأمان ورضا الزبائن. - هنالك علاقة ذات دلالةاحصائية بين بعد التعاطف ورضا الزبائن. اتبعت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي والمنهج التاريخي. توصلت الدراسة لعديد من النتائج من أهمها : - المعدات والأجهزة المستخدمة في أداء الخدمة حديثة ومتطورة . - يتم الرد الفوري على استفسارات وشكاوي الزبون بالبنك. - يضع البنك مصلحة الزبائن في مقدمة اهتمامات الإدارة العليا. كذلك خرجت الدراسة بالعديد من التوصيات من أهمها :. - يجب على إدارة البنك العمل باستمرار على تطوير وتحسين التكنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمات، والسعي نحو امتلاك افضل واحدث الوسائل التكنولوجية المستخدمة في مجال خدمات البنوك . - يجب على البنك الإستماع للزبائن وتلقي استفساراتهم وشكواهم وسرعة حلها. - يجب على الإدارة العليا للبنك وضع مصلحة الزبون في مقدمة اهتماماتها.

Abstract The study examined the quality of services and their impact on customer satisfaction. The problem of the study in the fundamental question was: What is the impact of quality of services on achieving customer satisfaction? The aim of the study was to identify the concept of quality of services, their dimensions and customer satisfaction, and to identify the customers' evaluation of the quality of the services provided to them. The aim was to provide a database that helps the organization's management to measure the quality of its services and identify the most important dimensions that customers attach to the importance of Development priorities when needed. The study tested the following hypotheses: - There is a statistically significant relationship between service dimension and customer satisfaction. - There is a statistically significant relationship between service reliability and customer satisfaction. - There is a statistically significant relationship between response and customer satisfaction. - There is a statistically significant relationship between safety and customer satisfaction. - There is a statistically significant relationship between empathy and customer satisfaction. The study followed the analytical descriptive approach and the historical approach. The study reached several results, the most important of which are: - The equipment and devices used in the performance of modern and sophisticated service. - The customer's inquiries and complaints are immediately answered by the bank. - The Bank places the interest of customers at the forefront of senior management concerns. The study also came out with many recommendations, the most important of which are: - The Bank's management must constantly develop and improve the technology used in the provision of services, and strive to acquire the best and latest technological means used in the field of banking services. - The bank must listen to customers and receive their inquiries and complaints and the speed of resolution. - The Bank's senior management should place the customer's interest at the forefront of its interests.