تأثير جودة الخدمات الفندقية في درجة رضاء العملاء :دراسة حالة علي فنادق مدينة الخرطوم\

Abstract

هذه الدراسة إلى التعرف على مدى تأثير جودة الخدمات الفندقية المقدمة بفنادق مدينة الخرطوم في رضاء العملاء، وكيفية تطوير وتحسين جودة تلك الخدمات. حيث يتمتع القطاع الفندقي بأهمية خاصة لما له من دور كبير كأحد أهم مصادر الدخل القومي في الوقت الحاضر، تزايدت حدة المنافسة داخل هذا القطاع بشكل كبير وأصبح من المهم جداً للمنشآت الفندقية أن تدرس بشكل متعمق كيفية الحفاظ على العملاء في الوقت الحالي والمستقبل، وذلك عن طريق تقديم خدمات فندقية ذات مستوى جيد ومتميز يرضي هؤلاء العملاء. إن إرضاء العميل هو-بلا شك- القوة المحركة لأرباح هذه الفنادق وبقائها في السوق، فعندما يشعر العميل بالرضا سيعود ثانية للفندق ومعه عملاء آخرين لأنه سيخبرهم بجودة الخدمات المقدمة بالفندق، وكل هذا سيؤدي إلى زيادة أرباح الفندق إضافة إلى سمعته وشهرته في السوق، أما إذا كانت الخدمات غير مرضية فهذا بدوره يؤدي إلى أن يترك العميل المكان دون عودة إضافة إلى الدعاية السالبة التي سيقوم بها بين أقاربه ومعارفه، والتي ستنتهي بخسارة الفندق لعملاء المستقبل المحتملين أيضاً. وتم الاعتماد في جمع البيانات على أربعة أنواع من الإستقصاءات شملت عدة شرائح هى: عملاء الفنادق، والعاملون بها، ومديري الأقسام والفنادق، وذلك خلال شهري أكتوبر ونوفمبر 2008م، بفنادق مدينة الخرطوم. وخلصت نتائج الدراسة إلى أن جودة الخدمات المقدمة هى من أهم الاعتبارات عند اختيار العملاء لفندق الإقامة وأن تأدية الخدمة بالطريقة الصحيحة أصبحت على رأس العوامل المؤدية إلى تحقيق رضاء العملاء، وعلى الرغم من ذلك فلا يوجد في أى من فنادق العينة قسم مستقل لتوكيد ورقابة الجودة، وربما يرجع ذلك إلى ما أظهرته النتائج عن عدم توافر قوى عاملة متخصصة بمجال السياحة والفنادق. ل Abstract

This study aimed to identify how the high quality of hotels’ services in Khartoum affected the customer satisfaction and how to raise the standard of these services. For the time being, hotels sector is an important national income source. As the competition gets hot in this field, and in the future hotels extend network of vision and mission through quality service to fulfill the customer’s needs, in addition to their loyalty. Customer’s satisfaction absolutely required as a powerful of the benefits of hotels to gain market size competition. Therefore, when the customer had been satisfied, definitely will be back again to the hotel with others, because he appreciated the hotel quality service, this will spread out the hotel function among the competitors, but if the services not attracted the customer’s needs, the result will be negative towards the hotel and gradually loss its expected future customers. Data is collected through four types of questionnaires, including: customers, staff, head departments and managers of hotels in Khartoum in the period from October to November 2008. The study found out that the high quality of services in hotels is behind customers’ preference of a hotel. Serving customers properly attains satisfaction. In spite of those facts, the sample of the study highlighting lacks of quality control. The cause behind that is the lack of specialized staff in the field of hotels and tourism. The study recommended that a training program is to be designed for raising staff skills and improving the standard of hotels’ services. Also, recommended that hotels’ management must focus on all sides of service (tangibility, reliance, response, safety, guarantee and sympathy). A written manifesto system about the style of the quality standard method is essential to make the staff aware of and easy implemented.